SEB uuest internetipangast räägib lähemalt Siim Saare, SEB digitaalse turunduse juht.
Vaata ka:
Internetipankade areng:
Kui võrralda SEB internetipankade erinevad põlvkonnad ajajoonele, on näha üleminek lihtsast veebist täisväärtusliku ja funktsionaalse kommunikatsioonikeskkonale (2001, 2006, 2010).
Üldiselt on kasutajad netipankadega rahul – kui just ei ole tehtud seal mingeid muudatusi. See on osa inimpsühholoogiast. Tekib küsimus, miks muuta, kui asi iseenesest juba töötab ja inimestele meeldib? Kui küsida tarbijalt, mida ta tahab, ei oska ta mõelda kaugemale või tavaarusaamadest internetipanga sisust kaugemale.
Meie eesmärk oligi mõelda, millist lisaväärtust võib internetipank pakkuda ja mida juurde anda. Meie netipanka külastatatakse aastas 20miljonit korda, 97% kontoväljavõtetest ja 91% internetimaksetest tehakse internetis – selle vajaduse rahuldamiseks reaalsuses vajaksime veel 2500 pangakontorit.
Internet on meie jaoks väga oluline suhtlus- ja teeninduskanal. Ja nii olulises kanalis muudatuste läbiviimine eeldab läbimõeldud kommunikatsiooni ja väärikat avakampaaniat.
Küsimused olid enne kampaaniat:
- Kuidas viia 540 000 kasutajat vabatahtlikult üle uude keskkonda enne euro tulekut? Tahtsime kommunikeerida uue keskkonna sisulist muutust ja tekitada olukord, kus kliendid tahavad uut keskkonda proovida ja kasutama hakata. Tähtajaks ehk piiriks oli euro tulek, sest vana internetipank ei oleks olnud euro-valmis ja kahte keskkonda korraga üleval hoida poleks olnud nii ehk naa mõttekas.
- Kuidas tagada, et klientide rahulolu ei langeks? Võtsime muudatusi tõsiselt ja suhtusime tõsiselt ka sellesse, kuidas me need muudatused klientideni viime. Teadsime, et muudatustega kliendirahulolu lühiajaliselt alati langeb, seadsime eesmärgiks, et läbi kommunikatsiooni headuse see liiga palju ei langeks.
- Kuidas tekitada huvi harjumuspärase toote vastu? Soovisime, et sellest teemast räägitaks, nii nagu meie tahame ja sõnadega, mida meie tahame. Teadsime, et turul on nõudlus teenuste järgi, mida internetipangast küsida ei osata.
- Kuidas kaasata toote arendamisel ja turule toomisel võimalikult palju oma töötajaid ja kliente?
Eesmärgid:
- Viia kampaania lõpuks 80% uude keskkonda
- Tekitada huvi mitteklientides ja tuua juurde 5000 klienti tavalise 2500 asemel
- Säilitada klientide kõrge rahuloluindeks
- Lansseerida rahapäevu teenus ja saada 10 000 kasutajat aasta lõpuks
- Saavutada kampaaniaperioodil pangandussektori suurim online share of voice
- Kaasata 1000 klienti ja võimalikult palju nende soovitud muudatustest ka sisse viia
Tutvustasime internetipanga uut versiooni esmalt BestInterneti seminaril – tekitades WOM’i, panustasime sotsiaalmeediasse, tavameedia liitus kampaania teises pooles.
Tulemused lansseerimisperioodi lõpuks:
- Läbi sotsiaalmeedia ja omakanalite kaasasime üle 3000 kliendi, kes osalesid beta-testides ja üle 100 väga konkreetse ettepaneku, millest paljud viidi ka sisse enne launchi
- Tugev sotsiaalmeedia võimendus – SEB ajaloos suurima sotsiaalmeediavõimendusega kampaania. Monitoorisime reaalajas üle 21000 kanali, spetsiaalse monitooringusüsteemi abil ja läbi taktiliste sissekannete kuulasime ja üritasime nendega suhelda.
- Lai meediakampaania sidus kogu lansseerimise ilusaks tervikuks – väga integreeritud kampaania. Lähtusime planeerimisel põhisõnumi valimisest, mida erinevates kanalites juurutada. Põhisõnumiks sai “vaatame rahaasju uue pilguga” ja rääkisime, et SEB internetipangas saad kõige paremini oma rahaasju juhtida.
- Kampaaniat mäletas 88% inimestest
- Me tekitasime huvi – teiste pankade klientide huvi oli 2x suurem võrreldes teiste kampaaniate ja toodetega
- Sõnum läks korda – 67% arvas, et tulude ja kulude jälgimine on mõistlik ja neist pooled pidasid selleks ka Rahapäevikut heaks vahendiks
- Kokku üle 2 miljoni kontakti – 2x enam kui tavapärase nivoo pealt planeerisime
- Ülekaalukaim pangandussektori kõrgeim online share of voice – 56% rohkem järgmisest konkurendist
- 3x rohkem uusi kliente tavaperioodiga võrreldes
- 96% hakkasid määratud perioodi jooksul uut keskkonda kasutama
- Rahuloluindeks (NPS) EI langenud (!)
- 3x rohkem kliente kaasatud toote väljaarendamisesse, ligi 400 kliendikirja ja 100 parandusettepanekut
- Rahapäevik ületas eesmärgi 15%, kasv jätkab ka täna (täna on neid üle 14 000) ja seda ilma klientidele peale surumise
Vaata rahaasju uue pilguga!
SEB Uus Internetipank reklaam:
***
Ja tänasesse teemasse mittepuutuv projekt, mis sellegipoolest vääriks pisut enam tähelepanu kui see esialgu pälvis 
Siseüritusturundus on Eestis alahinnatud valdkond, millega süstemaatiliselt ei tegeleta. Seda enam kiiduväärt on suured ja julged ideed.
SEB Moemaja:
Märksõnad: Password2011, pw11
