Kokkuvõte SEB turunduse ja kommunikatsiooni divisjoni direktori Karl Multeri ettekandest Best Marketing Club #10 hommikuseminaril.
Alustuseks NeedScope’i “pirukas”. SEB sihib manageride segmenti. Muide, manageride segmenti võivad iseloomustavate märksõnade poolest kuuluda ka koduperenaised.
Alguses olid pangad Eestis teenindusasutused, siis muutusid nad müügiasutusteks, nüüdseks on pankadest saanud kliendi rahulolule orienteeritud ettevõtted. Paratamatu on, et kõik pangad näevad meil väga sarnased välja. SEB on võtnud omale eesmärgiks olla “usaldusväärseim pank Baltikumis pärast kriisi”.
Küsimus: “Kuidas ületada klientide ootusi?” Näiteks kuigi ametlikult avab SEB oma kontorid hommikul kl 9, siis tegelikult on kontorid lahti juba 8:55.
Bännerite puhul polegi mõtet vaielda, kas bänner näeb lahe välja või mitte – määrav on see, kas bänner töötab ja seda, kas bänner töötab, saab teada katsetades. Katsetamiseks ei piisa paaris bännerist, neid on vaja paarkümmend.
Kommunikatsiooni illustreerib näide korvpallist: “Kui söödu saaja söötu kätte ei saa, on see söötja viga”. Sarnasusi konkurentidega pole mõtet kommunikeerida. Näiteks suurel pangal pole mõtet kuulutada: “Oleme usaldusväärsed”, sest kõik suured pangad on usaldusväärsed. SEB tahab eristuda.
Karl Multer: “SEB pigem teeb oma reklaamikampaaniad hindele 4 või 4+, aga ei võta riski, et püüdes teha hindele 5+ kukub välja hoopis 3-.”
Mari-Liis Eesalu, TNS Emor: “Kuidas 4+ ambitsioon ootuste ületamise ambitsiooniga ühtib?”
Karl Multer, SEB: “Ei ühtigi! Reklaamis ja kommunikatsioonis ei tohi eksida!”
Muutuste juhtimisest:
Kuidas viia organisatsioonis või mõttelaadis läbi muudatusi? Kuidas tagada kõikide töötajate ühes infoväljas olemine? Pole mõtet rääkida töötajale muudatuste tulemustest, kui töötaja on paanikas: “Mis minust saab?” Pole mõtet rääkida õnnelikust lõpust, kui sihtrühma peas on alles draama.
SEB algatas projekti “SEB lubadused”, et viia kliendisuhte väärtustamine kõrgemale, et kindlustada SEB positsioon kui parimate kliendisuhetega usaldusväärseim pank Eestis”. Pole mõtet põhiväärtustest lihtsalt loenguvormis töötajatele rääkida. SEB tegi oma töötajatele päevased workshopid koos interaktiivse mänguga, mis baseerus põhiväärtustel:
Mõtle oma isiklike põhiväärtuste peale – mis need on? Ja siis mõtle, kas need kattuvad Su ettevõtte põhiväärtustega?
Kohtle oma töötajaid samadel alustel kui oma kliente. Töötajad peavad olema samuti ettevõtte fännid, sest nemad moodustavad firma näo. Muide, turundajate roll töötajate – õigete, firma näoga sobivate inimeste – värbamisel kasvab.
