Nädalavahetus Kuressaares pani mind mõtisklema taas kord turunduses üliolulise teema peale, milleks on eristumine. Seda eriti turul, kus toimub hinnasõda, nagu Saaremaa spaades sel sügisel.

Kuidas on Saaremaa põhitegijad end täna positsioneerinud? Meri ja Rüütli on suured kompleksid, laia teenustevalikuga. Saaremaa Valss parima mudaraviga. Grand Rose luksuslik ja eksootiline. Arensburg hubane ja privaatne. Johan naturaalne ja hooliva teenindusega. Saaremaa hotell Mändjalas aga eristub thalasso tüüpi spaaga.

Põhimõtteliselt püütakse üht ja sama tüüpi klienti, kelleks on kas Soome turist või jõukam eestlane. Ja toimuv hinnasõda peegeldab selgelt, et tegelikku klientide vajaduste põhjal eristumist ei ole toimunud.

Mina olin oma perega nädalavahetuse Johan Spa-s , kus oli igal hetkel tunda, et nad teenindavad nii, nagu tahaksid, et sa järgmisel korral tagasi tuleksid. Samas teadsin, et olenemata sellest otsustan järgmisel korral tõenäoliselt mõne muu koha kasuks. Miks siis?

Väikelapse vanemana soovin ma leida kohta, kus lisaks arendavate mängudega laste mängutoale oleks olnud õues ka piiratud alal laste mänguväljak. Toas peaks olema lahedalt ruumi ka lastevoodi(te)le, mis oleks loomulikult hinna sees nii, nagu ka lastetoa või õue lastehoid mõneks tunniks päevas. Veekompleksis ootaksin vahvaid kummiloomi, sooja veega madalat lastebasseini, söögikohas laste toole iga laua juures koos lastele sobiva toiduvaliku ja nõudega. Seda loetelu võiks iga väikelapse vanem pikalt jätkata.

Sellises kohas võiksin eeldada, et kogunevad ka paljud väikeste laste vanemad ning mu pisipõnnil oleks kindlasti mõni omavanune mängukaaslane. Samas olen veenudud, et vanemate laste vanemad või ilma lasteta külastajad väldiksid niisugust spaad kindlasti.

Aga see ongi ju hea positsioneerimise alus, kas pole? Leida sihtgrupp, millel on erilised vajadused ning läbi sellele grupile lahenduste pakkumise luua oma kliendile väärtust ning vältida läbi selle otsesesse hinnakonkurentsi sattumist.

Usun, et korralikult oma sihtgruppide vajadusi analüüsides on võimalik ka sellel turul leida sihtgruppe, kelle jaoks teenuse saab kujundada nii, et nad selles kindlasti lisaväärtust tajuksid. Ja lisaväärtuse all pean ma silmas tõelistele vajadustele lahenduste leidmist, mitte vaid erinevate spaa protseduuride kombineerimist ja sellele paketi nime andmist.

www.turundusproff.ee

: Jaga teistega

TV3 uus juht Priit Leito ütles usutluses Äripäevale: “Telereklaami osakaal on Eestis ajalooliselt kogu aeg liiga väike olnud. Jätkub trend, et nii tele kui internet võtavad trükimeedialt reklaami ära.
September oli Eesti ajaloos esimene kuu, kus telereklaam ületas ajalehtede reklaami mahtu.”

Hans H. Luik ütles, et juuli oli esimene kuu, kus Ekspress Grupi Internetireklaami käive ületas trükireklaami käivet.

On murranguliste muutuste aeg…

: Jaga teistega

Kas teile on tuttav olukord, kus on valmis tehtud lahe teenus, kuid millegipärast selle müük ei edene? Turundus teeb reklaami ja müük tootetutvustust nii- ja naapidi, aga tulemus pole ikkagi oodatud tasemel? Samas kuulete klientidelt kui tore oleks kasutada sellist lahendust – ehk saate aru, et turg on ju tegelikult „valmis“. Milles asi? Teil on ju olemas see toode – miks siis (vaatamata turunduslikele ponnistustele) toode ja klient omavahel kokku ei saa?
EMT-l on juba aastaid olemas teenus nimega Kaksiknumber. Teenuse idee on briljantne – võimaldab kliendil kasutada ühes telefonis nii tööandjale kuuluvat kui ka isiklikku numbrit ja seeläbi suhelda oma perega lausa tasuta. Kuid kuna teenuse kasutamiseks tuli kliendil teha toiminguid (vahetada „liini“ enne pereliikmele helistamist), siis antud kasutus(eba)mugavuse tõttu tundus see teenus klientidele tarbimiseks liiga keeruline.
EMT võttis kuulda klientide tagasisidet ja täiustas teenuse kasutusmugavust, mille tulemusel kliendid on rõõmuga valmis teenust kasutama. Nüüd, kus peale väikest teenuse „edasiarendust“ (taustasüsteemid saavad ise aru, et klient helistab oma perele ja kliendil ei ole vaja endal mingeid „liine“ vahetada) avaneb kliendile ootamatult lihtne võimalus oma perega tasuta suhelda (lihtsalt valid oma pereliikme numbri ja helistad), näitavad ka müüginumbrid kõikide silmi „paitavaid trende“.
Vahel esialgu väga lahedana tunduv leiutis ei pruugi olla „müügiküps“ – kliendid soovivad tooteid ja teenuseid, mida on LIHTNE kasutada ja selleks, et lahe asi „lendaks“, tuleb mõnikord teha lisaarendusi maksimaalse kasutusmugavuse saavutamiseks. See säästab nii turundus- kui müügikulusid ja müüb iseeenesest.

Kaksiknumbri teenuse kohta saad lisainfot EMT kodulehelt klikates siia.

Tiivi Kukk, AS EMT ärikliendi osakonnajuhataja

: Jaga teistega

See foto on slaidist, mida näitas Golden Drumi meediakonverentsil Mediaedge:cia (meil esindab neid Media House) CEE regiooni juht Anna Lubowska. Nii et Baltikum, Ukraina ja Island on riigid, mille seisundi kohta võib öelda “catastrophy”

Meediatööstus on sattunud kahe kriisi ristteele: kõigepealt MASU ja siis ülikiire tehnoloogia areng, mis on meediat kõvasti muutnud.

Mitmete meediaagentuuride juhid (PHD, mediaedge) kurtsid, et kliendid valivad meediaagentuure ainult hinna järgi. “Media is becoming a commodity – like sugar or electricity”

Golden Drumi meediadiskussiooni põhiteema oli muidugi “mis saab edasi”. Mitmed suured rahvusvahelised uuringufirmad on ennustaniud, et 2007.a. kuldaeg ei saabu enam kunagi tagasi ja meediakulutused jäävadki madalamale nivoole kui enne kriisi. “Reklaamijad on õppinud elama palju väiksemate eelarvetega. Nad on aru saanud, et ka tunduvalt väiksemate turunduskulutustega saab edukalt hakkama”, oli üks kõlama jäänud juhtmõte.

Veidi optimistlikuma noodi ütles välja meediaagentuuri Mindhare Türgi jugt Demet Ikiler. Nimelt rääkis ta sellest, et Türgis oli aastatel 2000 – 2003 palju sügavam majanduskriis kui praegune ja reklaamieelarveid kärbiti enam kui poole võrra. Aga pärast kriisi taastusid mahud ja kasv oli kiirem kui keegi loota oskas. Nii et tema arvates võib loota reklaamieelarvete taastumist ka pärast praegust kriisi.

Lõpetuseks veel üks slaid Anna Lubowskalt: millised on suurimad väljakutsed meediaagentuuride ja meediaomanike jaoks.

Mida arvate – kas pärast kriisi taastub 2007.a. reklaami/meediaeelarvete tase?

: Jaga teistega

Olin väga nördinud, kui minu laupäevasest tunniajaseks planeeritud linnaskäigust võttis enamuse ära üks ettevõte, kus lisaks pooletunnisele ooteajale kulus tavalisele internetiteenuse lepingu sõlmimisele veel 17 minutit!

Kogu ooteaja jooksul ei olnud saalis kuulda muud, kui närviliselt pahandavaid kliente, keda selle poole tunni jooksul kuus-seitse suudeti teenindada. Ootesaal oli vaikne ja inimeste pahased hääled teenuste mittetoimimise kohta panid mind mitmel korral kahtlema, kas teen ikka õige valiku.

Lepingu sõlmimise aja jooksul käis klienditeenindaja minu juurest ära 6 korda: 3 korda toomas seadet (esimene kord toodi vale seade, teine kord natuke õigem, kuid kuna teenindaja hakkas selle eripära selgitama alles peale seadme toomist, pidi ta kolmas kord päris õiget seadet tooma minema), koridoris asuva printeri juures käidi 2 korda ja koopiamasina juures veel kord.

Loomulikult võttis see edasi tagasi käimine üsna palju aega. Lisaks kulus veel aega ettevõtte info otsimisele äriinfo portaalist, mitmekordsele seadme koodi sisse toksimisele ja muule seesugusele.

Mida sellest loost on turundajal õppida? Ükskõik, kui hea su teenus ka pole, väga suur osa teenuse kvaliteedi kogemusest saavutatakse siiski koostöös kliendi ja klienditeenindaja vahel. Ja selles olukorras on ülimalt oluline mõelda läbi kogu teenuse osutamise protsess.

Mina soovitaksin selle ettevõtte turundustiimil kaaluda järgmisi lahendusi oma teenindusprotsessi parandamiseks:

1. tooge seadmed klienditeenindajatele lähemale, nende selja taha. Nii on kliendil kogu aeg näha, mida klienditeenindaja valib, ja on võimalik kiiresti korrigeerida vale valikut. Samas võimaldab see hästi seadmeid tutvustada, kirjutades suurelt välja toodete müügiargumendid, selgitades, millisel juhul mida kasutada ja näidates ära hinnad.

2. tooge printerid klienditeenindussaali, sest taas kord on kliendil nii lihtsam näha, mida klienditeenindaja teeb. Muide, kui inimene omab ülevaadet protsessist, siis tundub see talle ka ajaliselt lühem!

3. tehke klienditeenindusprogramm ümber nii, et igat infot tuleb sisestada vaid korra. Olgu selleks siis ettevõtte nimi, registrikoodi otsingu tulemus äriinfo lehelt, seadme kood vms. Jagagu teie programm see info nii, et selle alusel saab väljastada nii lepingu, arve kui ka mõne muu vajaliku paberi.

4. viige sisse kord, et juhul kui klienditeenindaja peab millegi tõttu laua tagant lahkuma, siis ta selgitab kliendile, mida ta tegema läheb: lähen toon teile sobiva seadme, lähen teen arvest koopia vms. Ka nii on kliendil lihtsam mõista protsessi ning selle osadele kuluvat aega.

5. kasutage ootesaalis osalise iseteeninduse võimalusi: kui on midagi, mida klient saab teha selleks, et teil kiiremini läheks (sisestada oma andmed, otsida ettevõtte registrikoodi, lugeda nõu seadmete valiku kohta ja tutvuda korduma kippuvate küsimustega vms), siis suunake teda aktiivselt nii toimima. Sel juhul on võimalik jätta näiteks üks teenindaja tegelema ainult nendega, kelle puhul tuleb vaid dokumendid allkirjastada ja seadmed kätte anda. Ja teistel on nii aega süveneda mittestandardsete probleemide põhjalikku lahendamisesse.

6. kasutage ooteruumi ka tajutava ooteaja lühendamiseks võttes kasutusse erinevaid stiimuleid, mille jälgimisel tundub aeg kiiremini minevat: atraktiivsed infomaterjalid ja stendid, kust saadud info aitab inimesel paremini otsusele jõuda oma vajadustes ja soovides; rahulik ja aeglane taustamuusika, mis aitab pahaste klientide pingeid maandada; telerid, kus tutvustatakse ettevõtte tegevust ja näidatakse erinevate toodete kasutusvõimalusi (NB! kui keskmine ooteaeg on ca 30 minutit, siis peab programm olema sellest oluliselt pikem, et ei tekiks kordust) või ka lihtsalt teleprogramme või mõnda head filmi või komöödiasarja. Kõik see aitab tähelepanu ooteaja pikkuselt ära tõmmata.

7. selleks, et aidata klientidel paremaid otsuseid vastu võtta, võiks koos järjekorranumbriga anda ka keskmisel klienditeeninduse protsessi pikkusel põhineva oodatava ooteaja. Näiteks: 95% tõenäoliselt teenindatakse teid 30-40 minuti jooksul. Selle põhjal saaks iga klient otsustada, kas ta soovib seda teenust just nüüd tellida või on tema jaoks ooteaeg liiga pikk. Ta saaks ka otsustada käia 30-minutilise ooteaja jooksul kõrval apteegis ja osta vajaminevad rohud. Ja kui ta otsustab, et see ooteaeg sobib tema plaanidesse, siis saaks ta rahulikult oodata teades, et ta ise on otsustanud nii teha. Eriti hea oleks, kui ooteaja pikkusega tabloo pandaks ka maja välisküljele nii, et igal möödasõitjal oleks selle pikkus näha. Nii on võimalik juba eos otsustada, kas on mõtet üldse sisse pöörata või mitte. Ja samas võib lühikese ooteaja puhul olla palju neid inimesi, kes just selle tõttu otsustavad teha mõne toimingu, mis on nn nice to have ja varem ajapuuduse tõttu edasi lükatud.  

Turundus ei tohi leppida sellega, et nemad ainult turundavad ja klienditeenindusosakond teenindagu kliente. Lõppkokkuvõttes vastutab ju turundus kliendi rahulolu eest ning neile on ju teada tööriistad, mida kasutada näiteks ooteaja tajutava pikkuse lühendamiseks. Kasutatagu seda siis klientide rahulolu kasvatamise jaoks!

Anu-Mall Naarits

www.turundusproff.ee

: Jaga teistega

9. oktoobril toimunud Best Marketing Club #3 hommikuseminaril esines ettekandega EAS-i turundus- ja kommunikatsiooniüksuse direktor Erki Peegel (fotol), kes andis seminaril osalenutele lahendada järgneva ülesande:

Taustainfo: EAS on seoses uue Eesti turunduskontseptsiooni valmimisega loonud ka veebikeskkonna http://tutvustaeestit.eas.ee. Keskkonna peamine eesmärk on pakkuda ettevõtetele ja organisatsioonidele, kes ühel või teisel moel Eestit tutvustavad, häid praktilisi „tööriistu“ Eesti tutvustamiseks – seal on vabalt kasutamiseks nii fotopank, multimeedia esitlused, partnerbrändingu lahendused, turunduskontseptsiooni visuaalsed elemendid jne. Samuti on seal turunduskontseptsiooni brändiraamat, „Ma armastan Eestimaad“ brändiraamat ja turismivaldkonna turunduskontseptsioon. Lähikuudel on valmimas veel uusi multimeedia lahendusi ja ärivaldkonna turunduskontseptsioon.

Ülesanne: Arvestades avaliku sektori kulude kärbetega – kuidas tutvustada 2010. aastal minimaalsete rahaliste vahenditega ettevõtetele ja organisatsioonidele veebikeskkonda http://tutvustaeestit.eas.ee?

Palun avalda arvamust!

: Jaga teistega

Maailma juhtiva reklaamiagentuuride holdingu WPP juht Martin Sorrell arvab sarnaselt Rupert Murdochiga, et ajalehed/ajakirjad peaksid ja võiksid oma online sisu raha eest müüa.

Ajakiri Time katsetabki innovaatilise mudeliga, proovides müüa ajakirjanduslikku sisu sarnaselt I-Tunesi mudelile.
Time plaanib sõlmida lepingud paljude toimetuste ja ajakirjanikega, et nende toodetud sisu edasi müüa (nii nagu I-Tunes müüb edasi plaadifirmade toodangut).

Ma arvan, et see mudel on paljulubav ja võiks eriti hästi töötada väiksel turul nagu Eesti. Kui mõni Eesti juhtiv meediakontsern sõlmiks eksklusiivlepingud mingi kriitilise hulga sisutootjatega (ajakirjanike, blogijate, kommentaatoritega) ja seeläbi enam nende autorite sisu tasuta Internetis ei leviks, siis oleks võimalik täiesti arvestatavat raha teenida!

Loe lisa:
www.warc.com/news/topnews.asp?ID=25767

: Jaga teistega